Главный списокМебель, дизайн, интерьер

"Нужно уметь зайти в кабинет клиента так, чтоб он тебя выслушал..."



Самую интересную и емкую характеристику любой компании способны дать только ее конкуренты, или деловые партнеры. Об одном из украинских производителей мебели мне несколько раз довелось услышать буквально следующее: “Ирма” очень агрессивна на рынке”. Причем это был тот редкий случай, когда единодушны во мнении были как лидеры рынка, так и представители “гаражного” производства. Как выяснилось, с этой характеристикой вполне согласны и некоторые дилеры “Ирмы”. Но в их устах это звучало как похвала своему партнеру. Меня, безусловно, заинтересовало, как можно заслужить такую репутацию на рынке, где, в общем-то, все агрессивны и настойчивы. За ответом я обратился к человеку, который практически с самого начала находился на острие этой “агрессии”, занимаясь прямыми продажами и работой с покупателем, — к директору салона Amati Ирине КОНОВАЛЕНКО. Константин РЯПОЛОВ О СОБЕСЕДНИЦЕ Ирина КОНОВАЛЕНКО Родилась — 21 июня 1969 года в Киеве. Училась — в 1993 окончила Киевский государственный экономический университет, специальность — статистик-аналитик. Работала — с сентября 1993 года — экономист 1-й категории в Министерстве статистики, с апреля 1994 года — менеджер-экономист в отделе продаж СП “Фармакер”. С марта 1998 года — менеджер продаж в ПК “Ирма”. С сентября 1999 года возглавляет салон мебели “Амати”. — Традиционный вопрос: как вы начали заниматься сбытом? — Тоже традиционно — жизнь заставила. После окончания университета в 1993 году работала в Министерстве статистики. И работа была интересная, и должность неплохая — экономист 1-й категории. Только вот с зарплатой не сложилось, пришлось искать что-то более высокооплачиваемое. В 1994 году я начала работать менеджером продаж в СП “Фармакер” — фирме, предлагающей лекарства индийского производства. — Без медицинского образования? — Я занималась региональным сбытом: крупными и среднеоптовыми продажами. Приходилось общаться не с фармацевтами и медиками, а с такими же далекими от медицины менеджерами, как и я сама. В общем, все получалось неплохо. — Почему же ушли оттуда? — Тоже по традиционной для женщины причине — ушла в декрет. Когда сыну было полтора года, решила, что пора возвращаться на работу. Но за два года на фармацевтическом рынке появилось очень много новинок, и мне необходимо было бы изучать все заново. К тому же хотелось попробовать что-то новое, а на “Ирме” как раз искали менеджера прямых продаж. — Конкурс был большой? — Я не знаю, сколько всего было соискателей, но отбор продолжался не меньше месяца. Мне помогло то, что я достаточно успешно работала в “Фармакере”. Директор решил, что раз я могла продавать лекарства, не имея специального образования, то и с мебелью у меня все получится. Хотя о мебели я не имела ни малейшего представления. Вплоть до того, что слово “столешница” я узнала, будучи работником фирмы. — И как вы справились на новом для вас рынке? — Как ни странно, очень легко. У меня был определенный план, который я должна была выполнять. Через два месяца я его даже перевыполнила. Общалась с клиентами, в основном, по телефону, потому что не очень люблю перемещаться по городу. Поэтому удивляла руководство тем, что постоянно присутствовала на рабочем месте, а покупатели сами приезжали ко мне. Но, честно говоря, прямые продажи не рассматривались как приоритетное направление. Не было даже выставочного зала. Просто офис был обставлен мебелью собственного производства, которая и служила образцами. Основные продажи шли через дилеров. Потом уже, учитывая опыт работы дилеров, пришла идея открыть собственный выставочный зал и развивать розницу. Я была тогда вроде как директором салона. И ничего, справлялась. Хотя иногда бывало трудно проводить сеансы одновременной игры с тремя телефонными линиями и пришедшим клиентом. — Что ж вас так оставили — в одиночестве на выживание? — На выживание? Ни я, ни руководство в этом никаких особенных сложностей не видели. На то время вложения в салон и так были достаточно ощутимыми — фирма ведь только набирала обороты. А месяцев через четыре-пять у меня появилась помощница. Потом был объявлен конкурс на замещение должностей менеджеров прямых продаж. Их было пять человек, у них не было постоянного рабочего места. Они приходили в салон только для того, чтобы оформить заказы и написать отчеты о своих походах. “Иногда бывало трудно проводить сеансы одновременной игры с тремя телефонными линиями и пришедшим клиентом?. — Они и сейчас работают? — Один из них стал менеджером салона, работает в зале. Другой был менеджером корпоративного отдела, сейчас перешел работать в другую фирму, к нашим дилерам. И сегодня наш салон занимается “корпоративщиками”. Прошлым летом, когда было принято решение активно увеличить продажи через розницу, произвели новый набор менеджеров прямых продаж. Главная идея заключалась в том, чтобы набрать молодых ребят с высшим техническим образованием, которые способны как губки впитывать новую информацию. Учитывая предыдущий опыт, для этих сотрудников было организовано активное обучение. Причем им платили стипендию в течение двух месяцев, пока они обучались. Со всеми новичками работал психолог. Это очень помогло ребятам на старте. Например, нужно уметь зайти в кабинет клиента так, чтоб он тебя выслушал. Ни в коем случае не с извиняющимся видом. Менеджерам внушалось, что они не просители (заказов. — Ред.), а носители информации, которая может оказаться полезной владельцу любого офиса. Судя по всему, новым сотрудникам, которым необходимо было самостоятельно искать клиентов, это здорово помогло. — Сколько их и на каких условиях они работают? — Их шесть человек, они работают в отделе прямых продаж. Было признано, что людям, не имеющим рабочего места, сложно чувствовать себя защищенными. Поэтому дополнительно арендовали несколько комнат, оборудовали их техникой, установили две телефонные линии. Зарплату и бонусы сотрудники получают в зависимости от результатов работы. — Правда ли, что сейчас эффективность продаж офисной мебели по телефону резко упала? — В принципе, да. Первые пару месяцев ребятам, действительно, было трудно. Только на тридцатом звонке к ним могли проявить хоть какой-то интерес и просто выслушать. Договориться о встрече — для этого надо было сделать сотню звонков. Так длилось приблизительно два-три месяца. Но потом — после первых сделок — появились клиенты по рекомендации. И через четыре месяца пошли достаточно серьезные продажи. — Если сравнивать результаты отдела прямых продаж и результаты, которые спокойно и тихо дает салон, — они сопоставимы? — Конечно, в отделе продажи меньше — примерно в три раза. Но это тоже значительные объемы. Ну, а насчет тихо... Салон просто так, тихо, ничего не давал бы, если бы не давали рекламу. — И где реклама? — В БИЗНЕСе, на телевидении. Мы работаем с НПО “Поверхность”, освещающим спортивные передачи, которые смотрит практически все мужское население. Также наша реклама идет в журналах “Диван”, “Отдел кадров” и др. — Мне говорили, что “Ирма” ведет себя на рынке очень агрессивно. В чем это выражается? — Политика нашей компании не является агрессивной в прямом понимании этого слова. “Агрессивной” позицией компании может считаться наша юридическая борьба с недобросовестными фирмами — “пиратами”. Хотя во всем мире это называется защитой прав интеллектуальной собственности. Возможно, также имелось в виду, что “раскрутились” мы очень быстро. Этого никто не ожидал. А “раскрутились”, в основном, за счет привлечения дилеров. Фактически пять-шесть фирм одновременно толкали товар, крутили, оплачивали рекламу, листовками забрасывали окрестности салонов. Кстати, все салоны расположены очень удачно, их трудно не заметить. Вот мы, в какой-то степени неожиданно, и оказались “на слуху”. Знаете, мне и самой интересно, что значит “агрессивно”? Возможно, это еще и выход новых серий мебели в небольшие промежутки времени, активная работа с дилерами.
add company